环能文化

中 电 环 能 服 务 观

中电环能的生存本身是靠满足客户需求，提供客户所需的产品和服务并获得合理的回报来支撑；奋斗者是要参与分享的，合作伙伴是要参与分享的，天底下唯一给中电环能钱的只有客户。我们不为客户服务，还能为谁服务？客户是我们生存和发展的唯一理由，要坚决以客户为中心，快速响应客户需求，全心全意服务客户。

看清客户的需求？客户需要什么，我们就做什么。业主骂我们的时候就是业主最厉害的地方，业主的困难就是需求。不断地与客户进行沟通，就是让客户不断帮助我们进步。客户真正的需求就是质量好、服务好、快速响应、价格合理，我们就应该为客户提供及时、准确、优质、最优成本的交付。最重要的要把自己的质量做好， 让客户通过与我们合作得到成长和发展从而客户就会坚定不移地选择我们。而不是卖低价，卖低价做低分享,那样我们的奋斗者都跑光了、合作伙伴都散掉了。

所有怨天尤人、埋怨客户的观念都是不正确的， 我们不可能从外部找原因，我们是无法左右客户的， 唯一的办法是从内部找原因和改造我们自己 。我们要充分理解、认真接受“为客户服务是公司生存和发展的唯一理由，唯有用赋能的服务取胜”,要以此从内到外、从头到尾、从上到下来确定团队的文化建设和组织建设。只要认识到这个真理， 中电环能就可以生存下去。

我们赚了客户的钱，无论多辛苦，也要把客户的项目做好，客户是永远存在的，让客户满意，我们才有明天。高质量的项目（包括设计、规划、施工、EPC等）从客户前期市场调研就开始了，公司的优势资源要向争取高质量的项目倾斜，需要上下一心，需要技术、资金、方案、奋斗等相关资源联动，服务好一线项目交付。所有的人都须对项目交付负责，项目交付尤如我们的儿子，我们会不会只是关心自己儿子的某一方面？不会吧。一台风机能生存下来，最重要的可能不是它的功能,而是每一块沙石，每一个螺丝钉，每一根电线是否牢靠。因此，只要我们对待项目交付象对待我们的儿子一样，我想没有什么服务是做不好的。

谁为谁服务的问题一定要解决，公司总的是为客户服务，公司内部下一道工序就是客户。服务就是高效率做好自己擅长的工作，让下一道客户得以聚焦他擅长的领域。战略问题是高层指挥基层,战术问题是前方指挥后方，后方要尽力支持前方要求，这是后方部门存在的唯一必要条件，后方不能为前方服务，这个后方部门是不合格的。一线作战队伍围绕业主转，后方围绕一线项目转。生产要上去、后方要下去，多给一线项目配车及生产工具，全力支持一线作战队伍的发展。要号召所有后方骨干到前线去，去解决问题。资源优先向一线市场、一线项目交付倾斜。项目交付要做到最好，不管是解决方案设计、投标、项目施工……,各部门要集中一批精兵，随时像蜂群一样，一窝蜂的对重要项目实施支持。

在中电环能，第一大产品不是我们的项目交付、不是我们的设计勘察能力、也不是我们运营维护，而是我们的奋斗者团队。如果我们让一线施工人员、一线技术员自己租房子、自己买菜煮饭，无疑减慢了他们的工作速度，降低了工作效率。这就是服务一线奋斗者的概念，归根到底就是解放一线生产力。因此，我们要保障一线奋斗者吃饱、吃好、穿暖、睡好；我们要准备工具、提升工艺，支持一线奋斗者跑得快、干得好；我们要准备文化食粮，支持一线奋斗者干得有激情、干得有效率。

先服务主要矛盾，先看主流程，再看次要流程，像消化系统一样，吃了饭，首先是排泄,否则就被憋死了，胃溃疡、直肠癌等排在后面循序渐进治疗。表面上看，我们不去做客户关系，不去与客户频繁沟通，停下来能省相关费用，动起来还要多花汽油费，但不能这样算成本。军队如果这样算成本，战时就毫无战斗力，都会不堪一击的。我们后勤的人员长期不懂主流程业务，就没法跟前方沟通。所以我们的后勤人员要加快自身的提升和改造，加快对公司主流程业务的理解，尽快把自己转变成半业务型的专家。

与协作伙伴，以专业技能成长，共性打造，个性发展为基础，倡导和巨人同行，和行业内领先的伙伴共同为客户创造价值是我们合作的方向，也是我们向愿景目标迈进的有效途径。用主动服务的心态和设计、材料、分包、劳务协同作战，创造互相支持和帮扶的环境，协作伙伴认同中电环能理念，协作伙伴就能与我们一块向业主提供优质服务。我们不嫌贫爱富，既要向巨人学习，又要与矮子同行；既要向专家学习，又要与技术工人共同奋斗。我们用真诚合作的心态帮助所有协作伙伴创造价值，快速响应、积极主动、认真负责、尽心尽力。在服务协作伙伴过程中，我们不懂就学、边干边学，我们了解和熟知协作伙伴的产品性能及应用越多，我们提供给客户的整体方案解决越强大。同时，我们不断地挖掘内部潜力，优化和降低成本,自己留存的利润少些，多一些让利给客户和协作伙伴。只要合理的利润能保证我们生存和发展下去，把多的钱让出去，让给客户，让给协作伙伴,我们就会越来越强大。当协作伙伴深刻地理解和感知了我们的态度和行动力，他们才知道我们这个合作伙伴和别人有什么不一样，才知道我们能提供给他的是什么样的合作服务，才会和我们永远走下去。

当前环保新能源市场竞争已到白热化的程度，中电环能没有任何可依赖的外部资源，也不靠低价取胜，而是靠把自己喝咖啡和休闲的时间拿来服务，靠在风雪恶劣天气不轻言放弃、想尽一切方法、克服自然环境和施工环境等恶劣因素高质量按期交付的服务，靠超出客户期望值的服务取胜。

服务，不是空谈，是认真倾听下一道工序客户的声音，主动了解他们的需求，理解他们的反馈、问题或建议；服务是身先士卒、立即行动、认真踏实地做好每一件小事，并迅速有效回复或解决；服务,是不怕苦、不怕累、面对困难、敢于亮剑；服务，是履行自己的承诺，增强客户用户体验；服务，是在执行过程中和谐友好沟通、求同存异，避免因为客户的某句话或者某个字，而产生极端情绪急躁影响问题的正常解决。服务，是靠给自己赋‘能’，是自己自律、自强、自信、认真、踏实、肯学勤学、不怕苦、不畏艰难、坚韧不拔、勇于付出、敢于挑战的态度和行动。

以客户为中心，还要以生存和发展为底线。中电环能要活下去，要健康地活下去，只有持续活下去、发展壮大，才能持续地优质地服务客户。真正了解客户的需求，透过表象看本质，绝对不是简单的听了客户几句话，就跟着客户跑。要倾听和重视客户的有效需求，了解行业发展趋势，盯住竞争对手动向，提供略领先市场一些的服务。对客户有效需求要有正确理解，不主张低价低质，低价就没办法践行高质量服务，低质量合同就没有办法高质量地服务客户，低质量合同将一定使公司灭亡，公司灭亡后如何继续服务客户呢。合同质量越高、服务客户就越优质、客户回报给公司就越多、投入未来就越多、战略竞争力就越强、就能吸引更多优秀奋斗者进来，然后我们就会有更强的竞争力，就能提供更优质服务给客户。

在中国社会调整能源结构、大力发展非碳新能源、行业增长空间巨大、业主平价上网压力大的行业环境下，我们决不以牺牲质量、安全、品牌为代价去发展，健康地活下去才能持续地把握机遇，坚持优先发育奋斗者团队、设计院、设备厂等自身核心能力，坚持以客户为中心、以解决方案为基础、以竞争对手为参照、以奋斗者为本、以环保新能源领域的EPC总承包、解决方案服务商、一揽子能源优化及终生效能费用比服务商为挺进路线，积极探索在我司内部核心能力发育和互利基础上的多种外部合作形式，用诚信合作去团结协作伙伴共同发展。